Müşteri Temsilcisi Olmak İçin Neler Gereklidir?

Yazımıza Derek Sivers’in şu sözü ile başlayalım: “Tek önemli şey insanları mutlu etmektir. İnsanları mutlu ediyorsanız, bir yan etki olarak, cüzdanlarını açıp size ödeme yapmaktan mutlu olacaklar.”

Müşteri temsilcisinin en önemli görevi Sivers’in bu güzel sözünde gayet net bir şekilde ifade edilmiştir: İnsanları mutlu etmek. Firma ile müşteri arasında gerçekleşen iletişimde samimiyet, dürüstlük ve güven çok önemlidir. Tüm bu unsurların sağlandığı bir iletişim sonrasında müşteri ihtiyacı olup olmadığına bakmaksızın kendisini alışveriş yaparken bulur. Bunun tam tersinde ise yani ufak bir samimiyetsizlik ya da güvensizlik durumunda ise emin olun, o müşteri firmanıza bir daha uğramayacaktır. İşte tam bu noktada, firma ve müşteri arasında köprü görevinde olan müşteri temsilcilerine büyük bir sorumluluk düşmektedir.

Müşteri temsilcileri, firmaya ait olan ürün ve hizmetin satışında, pazarlamasında ve satış sonundaki tüm aşamalarda yer alan kişilerdir. Bu temsilcilerin, müşterileri yönlendirmek, ürünler hakkında bilgi vermek, müşteriyi satışa ikna etmek ve müşteriye satış sonrasında destek vermek gibi pek çok görevleri vardır. Yani müşteri temsilcileri, firmanın görünen ilk yüzüdür. Bu yüzden büyük sorumlulukları vardır. Haliyle böylesine önemli bir görevi yapabilmek için bazı vasıflara sahip olmak gerekiyor.

Şimdi müşteri temsilcilerinde olması gereken vasıflara maddeler halinde bakalım:

Sabırlı olmak: Müşteri temsilcilerinin en önemli özelliklerinden birisi sabırlı olmaktır. Sabırsız birinin müşteri temsilcisi olması çok zordur. Çünkü karşınızda tek tip bir müşteri olmayacak. Sinirli, asabi, sabırsız, heyecanlı vb. pek çok müşteri ile karşılaşacak ve onları mutlu etmeye çalışacaksınız. Müşterinin ruh hali ne olursa olsun siz hep stabil olmalı ve sabrınızı koruyarak güzel güzel cevaplar verip onu tatmin etmeye çalışmalısınız. Hatta bazı müşteriler siz sakinliğinizi korudukça vitesi artıracak ve daha da üstünüze gelecektir. Ne olursa olsun, sakin kalıp firmanın yüzü olduğunuzu unutmadan konuşmanızı sürdürmelisiniz.

Güzel bir diksiyona sahip olmak: Bilindiği gibi diksiyon ilk izlenimde önemi bir yere sahiptir. Karşımızdaki insanı önce dış görünüşü ile sonra konuşması ile değerlendiririz. Yapılan araştırmalar da bunu göstermektedir. Bu yüzden müşteri temsilcisinin güzel konuşması çok önemlidir. Güzel bir diksiyon ve etkili bir anlatımla satılamayacak ürün, çözülemeyecek sorun yoktur. Atalarımız boşuna “tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır” dememiştir. Müşteri temsilcisinin bu atasözünü her daim aklında tutması ve çalışmalarını bu yönde gerçekleştirmesi gerekmektedir.

Ürün hakkında gerekli bilgiye sahip olmak: Bir ürün satın almaya gittiğinizi düşünün. Müşteri temsilcisine sorduğunu soruların hiçbirine net bir şekilde cevap gelmiyor. O ürünü daha fazla araştırmadan o firmadan alır mısınız? Tabi ki hayır. Müşteri temsilcilerinin sattığı ürünü çok iyi bilmeleri gerekiyor. Adeta o ürünü siz icat etmişsiniz gibi profesyonel olmalısınız ki müşteriyi ikna edebilesiniz. Bu doygunluğu karşınızdakine veremezseniz satışlarınız ya da iletişiminiz olumsuz sonuçlanacaktır.

Olumlu diyalog kurmak: “Müşteri her zaman haklıdır” sözünü duymayan yoktur. Elbette bu tamamen doğru bir ifade değildir ama kaybedilen bir müşterinin sadece “1” müşteri olmadığını bildiğimiz için mümkün derece olumlu diyaloglar kurmalıyız. Son ana kadar elimizdeki tüm kozları müşteriyi memnun etmek için kullanmalı eğer müşteri üründen vazgeçiyorsa bile bu süreci en güzel şekilde yürütmeliyiz.

Hızlı ve analitik çözümler üretmek: Teknolojinin çok hızlandığı ve eskiden aylar süren bir işin artık dakikalar içinde halledildiği bir dönemde yaşıyoruz. Yani artık insanlar için zaman çok önemli bir hale geldi. Müşterilerin beklentisi sorunlarının hemen çözülmesidir. Bu yüzden müşteri temsilcileri kendilerine gelen talepleri ertelemeden hızlı bir şekilde çözmelilerdir. Bu şekilde müşteriye olumlu bir izlenim sağlanmış olacaktır. Bu izlenimle dahi o müşterinin uzun seneler sizin yanınızda olacağını düşünebilirsiniz.

Temel bilgisayar bilgilerini iyi derece bilmek: Müşterilerin taleplerini yerine getirmek için işinizle alakalı temel bilgisayar, Word gibi programların iyi bilinmesi gerekiyor. Sorunlara hızlı çözümler getirebilmek ve işinizle alakalı yapmanı gereken dosyalama işleri için de bu şarttır.